電話対応が苦手なのはなぜ？取り次ぎで聞く順番と慣れる方法

電話が鳴ると、取るのをためらってしまう。出ても、相手の名前を聞き逃して焦る。苦手なのは性格のせいとは限りません。職場で電話に出る回数そのものが減っていて、慣れる機会が少ないからです。

鳴る前に、最初の一言と、取り次ぎで聞く順番を紙に書いておきましょう。練習の回数は、先輩に頼んで自分で作ります。電話が鳴っても言うことが出てくるようになり、取り次ぎの聞き漏れも減ります。

電話対応が苦手なのはなぜ？電話に出る回数が減って、慣れる機会がないから

相手の顔が見えず、何を言われるか分からない

電話は声だけのやり取りです。相手の表情が見えず、どんな用件が来るかも分かりません。対面より緊張しやすいのはそのためです。

マナーに自信がない

社会人3年目までの若手400人に聞いた調査では、「電話を受ける」のが苦手な人は50.8%でした。理由でいちばん多かったのは「電話対応のマナーに自信がない」で、53.5%です。

普段から電話を使う機会がない

同じ調査で、2番目に多かった理由は「普段から電話を使う機会がない」（44.6%）でした。「実家や自宅に固定電話がなかった」と答えた人も20.8%います。

出典：BCC株式会社の調査（2025年2月、新卒入社3年目までの正社員400人、インターネット調査）。

職場でも、電話は減っています。株式会社ソフツーが社会人1,000人に聞いた調査（2026年7月公表）では、1日に受ける電話の平均は3.87回でした。同じ会社の前回の調査では7.4回で、半分ほどに減っています。電話に苦手意識がある人は64.4%で、30代では72.5%でした。若い人だけが苦手なわけではありません。

1日に数回しか鳴らない電話を、ほかの人が先に取れば、自分が出る機会はほとんどありません。待っていても、慣れるほどの回数は来ないということです。だから、言うことを先に紙に書いておき、練習の回数は自分で作ります。

電話の横にメモとペン、最初の一言を置いておく

電話の横に、メモ帳とペンを置きます。その横に、最初の一言を書いた紙も置いておきます。

受けたとき：お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）の△△です。
待ってもらうとき：少々お待ちください。
担当がいないとき：あいにく□□は席を外しております。戻りしだい、折り返しお電話いたしましょうか。

言い方は職場ごとに決まっていることが多いので、最初に先輩に聞いて、その言い方で書いてください。

紙は、次の節の「聞く順番」と一緒に置きます。鳴ったら、その紙を上から読めば話が進む状態にしておきます。

いちばんミスが出る取り次ぎは、聞く順番を決めておく

先ほどのソフツーの調査では、電話の取り次ぎミスが起きていると答えた人が27.6%いました。前回の調査の約1.6倍です。20代の男性では45.0%でした。

取り次ぎで困るのは、あとから「どこの誰だったか」「何の用件だったか」が分からなくなることです。聞く順番を決めて、その順にメモします。

1. 相手の会社名
2. 相手の名前
3. 誰に代わってほしいか
4. 用件
5. 折り返す場合の電話番号

聞き終わったら、「〇〇社の△△様ですね。□□あてに、～の件でお電話いただいたと伝えます」と復唱します。

担当が席にいないときは、こんなメモを残します。

□□さんへ（〇月〇日 14:20 受け）
〇〇社 △△様より
用件：見積もりの件で確認したいことがある
折り返し希望：090-xxxx-xxxx（今日の17時まで）
受けた人：自分の名前

この5つの順番を、最初の一言の紙と一緒に電話の横に置いてください。

分からない用件は、その場で答えず折り返す

自分では答えられない用件が来ても、その場で答える必要はありません。「確認して、担当の者から折り返しご連絡いたします。お電話番号をうかがってもよろしいですか」と言えば足ります。

電話に出るのが怖いのは、何か答えなければと思うからです。自分の仕事は用件と連絡先を正しく聞いて、担当に渡すこと。そう分かっていれば、出るときの気持ちが少し軽くなります。

聞き取れないときは、聞き返してよい

相手の声が小さい、周りがうるさい、名前が聞き慣れない。聞き取れないときは、そのまま聞き返します。

• 「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようです。もう一度おうかがいできますか」と聞く。
• 「お名前の漢字を教えていただけますか」と確かめる。

聞き返すのは失礼ではありません。間違った名前で取り次ぐ方が、相手にも担当にも迷惑がかかります。

緊張して早口になる人は、電話が鳴ったら一度息を吐いてから取ります。自分の声がいつもよりゆっくりに聞こえるくらいで、相手にはちょうどよく聞こえます。

回数は自分で作る：先輩に練習相手を頼む

電話が減った職場で慣れるには、練習の回数を自分で作ります。

まず、先輩に5分だけお客様役をしてもらいます。名乗り、取り次ぎ、担当がいないときの3つを一度ずつやれば足ります。次に、本番の電話を取るときは、最初の数本だけ先輩に横で聞いてもらいます。終わったら「どこか直した方がいいところはありましたか」と一言聞きます。最後に、鳴ったら自分から取ると決めておきます。1日に数回しか鳴らないなら、その数回が練習の機会です。

私たちトウカイインターンが掲載している東海エリアのインターン求人28件のうち、10件にはロープレ（お客様役を相手にした練習）があります（2026年10月1日時点）。電話の仕事がある職場を探すなら、面接で「電話の受け方は最初にどう教わりますか」と聞いてみてください。

教わったことを覚える練習の仕方は「仕事が覚えられない理由は？メモを見ずに思い出して覚える方法」にまとめています。

それでもつらいときは、職場や専門の窓口に相談する

準備も練習もしているのに、電話が鳴るたびに体がこわばる。そんなときは、一人で抱えずに職場の人に相談してください。「取り次ぎの練習をもう少ししてから出たい」「最初は電話以外の仕事から始めたい」と具体的に伝えれば、任せる順番を変えてもらえることがあります。

聞き取りにくさや強い緊張が、電話以外の場面でも続いて困っている場合は、医療機関（心療内科や精神科）に相談できます。学生なら、大学の学生相談室や保健管理センターでも相談できます。原因は人によって違うので、自分で決めずに専門の人に聞くのが確実です。

まとめ

電話対応が苦手なのは、性格より、電話に出る回数が減って慣れる機会がないからかもしれません。職場で受ける電話は1日平均3.87回で、待っていても慣れるほどの回数は来ません。

まず、最初の一言と、取り次ぎで聞く5つの順番（会社名、名前、誰あてか、用件、折り返し先）を紙に書いて、電話の横に置きます。次に、先輩に5分だけ練習相手を頼みます。最後に、鳴ったら自分から取ります。聞き取れなければ聞き返し、答えられない用件は折り返しにして構いません。それでもつらいときは、一人で抱えずに、職場や専門の窓口に相談してください。